Kako do učinkovite spletne trgovine?
Spletne trgovine, ki bi ustrezala potencialnim kupcem, privabljala nove obiskovalce, jih prepričala za nakup in jih tudi zadržala ter hkrati pridobivala na ugledu, ni mogoče oblikovati čez noč. Če želite na internetu prodajati svoje izdelke, se morate zavedati, da polovične rešitve, ki se osredotočajo na tehnologijo in grafično oblikovanje na internetu ne delujejo.
Oblikovna podoba trgovine je zelo pomembna pri ustvarjanju vtisa in pozitivne podobe prodajalca v kupčevih očeh. Vse preveč spletnih trgovin je slabo oblikovanih, na njih je prisotna slaba grafika, nekvalitetne slike, slaba stuktura menijev, spremljajoči tekst je napisan zelo površno, vse več pa jih uporablja tudi flash animacije, ki so sicer zelo atraktivne vendar se nalagajo zelo počasi, uporabnika pa delajo pasivnega. To kar vsak uporabnik najprej opazi in na podlagi česar dobi prvi vtis, je oblikovna podoba trgovine, na podlagi katere se oblikuje določena podoba trgovskega podjetja v očeh obiskovalca.
Organizacija informacij v spletni trgovini
Uspešnost vsake spletne trgovine je odvisna tudi od načina podajanja vsebine, prezentiranja izdelkov ter od njenega navigacijskega sistema, katerega poglavitna naloga je, da omogoči čim hitrejše in čim lažje iskanje informacij. Brez solidne, logične organizacije informacij, spletna trgovina ne bo funkcionirala in to ne glede na njeno morebitno dobro vsebino. Z navigacijo po spletni trgovini je potrebno predstaviti vsebino in katalog izdelkov na takšen način, da bo razumljiv uporabnikom in da bo mogoče hitro najti želene izdelke. Navigacija mora pomagati uporabniku tako, da se po spletni trgovini premika hitro in v nekem logičnem zaporedju. Pri tem je priporočljivo, da vsak trenutek vidi, kje v spletni trgovini se nahaja (v kateri rubriki, podrubriki). Na vsaki strani mora biti povezava do ključnih delov spletne trgovine, še posebej do dela, ki omogoča naročilo proizvoda. Jakob Nielsen, guru spletne uporabnosti, priporoča vsem trgovcem, da v spletne trgovine vključijo tudi t.i. lokalne povezave do:
-
podobnih izdelkov, ki so v istem cenovnem razredu kot izdelek, ki ga uporabnik trenutno išče;
-
sorodnih izdelkov, ki so komplementarni z iskanim izdelkom (če npr. kupujemo CD pekač, je primerno ponuditi še povezavo do nakupa praznih CD-jev);
-
podobnih izdelkov, ki pa se od iskanega izdelka razlikujejo v kakšni pomembni karakteristiki (če npr. uporabnik išče fotoaparat, mu naj trgovec ponudi še povezavo do nakupa digitalnega fotoaparata)
-
različnih verzij iskanega izdelka (če npr. uporabnik išče črne hlače, mu naj trgovec ponudi še druge barvne kombinacije);
-
izdelkov, ki so jih tudi kupili uporabniki, ki so že kupili izdelek, po katerem povprašujemo;
-
pri nakupovanju knjig je priporočljivo, ponuditi še povezavo do avtorjeve biografije in sezname ostalih knjig, ki jih je napisal (zadevo lahko apliciramo tudi na glasbo).
Ker se izdelki, ki jih prodajamo preko interneta ne morejo otipati in pregledati na takšen način kot v klasičnih prodajalnah, morajo biti zaradi tega toliko bolj podrobno in nazorno predstavljeni. Pri predstavitvi izdelkov si je koristno pomagati s fotografijami, skicami in multimedijo. Predstavitev izdelkov lahko popestrite tudi z izobraževalno-svetovalnimi vsebinami ter tehničnimi navodili za uporabo.
Iskalnik
V spletni trgovini, ki ponuja širok asortiman izdelkov se bo kupec kaj hitro izgubil, če ne bo imel na voljo kakovostnega iskalnika, ki bo kupcu znatno olajšal iskanje izdelkov. Kupec mora najti iskani izdelek čim hitreje in na čim lažji način. Priporočljivo je, da je omogočeno iskanje po spletni trgovini na podlagi različnih kriterijev (npr. po imenu izdelka, blagovni znamki, oznaki izdelka). Naprednejši iskalniki iščejo tudi izdelke, na podlagi kriterijev, ki jih določi kupec (npr. razpon cene, proizvajalec, kategorija izdelka), pri iskanju pa upoštevajo tudi napačno natipkane besede, sinonime, različne slovnične sklone, ipd. Zasnova in delovanje iskalnika bi morala biti za vsakega trgovca velik in resen izziv, saj prihajajo kupci v trgovino z različnimi nakupnimi navadami in izkušnjami pri iskanju izdelka. Iskalnik in navigacijo je potrebno na podlagi analiz vedenja obiskovalcev (zapisi iskanj, iskalna logika) nenehno izpolnjevati in dopolnjevati.
Usmerjenost k uporabniku
Ena najpogostejših napak, ki se pojavlja pri oblikovanju spletne trgovine je, da oblikovalci povsem zanemarijo vidik uporabnosti in funkcionalnosti. Hitrost nalaganja spletne predstavitve, preglednost navigacije, organiziranost informacij, kompatibilnost vsebine z različnimi brskalniki in resolucijam, ipd. so dejavniki, ki vplivajo na funkcionalnost spletne trgovine. Dobra funkcionalnost postavlja v ospredje uporabniško izkušnjo ne pa tehnologijo samo.
V tradicionalnih kanalih, lahko podjetje hitro izgubi kupca, če je le-ta razočaran nad videzom trgovine, če nima zadovoljive izkušnje s prodajnim osebjem ali če ne najde tistega kar želi. Internetno okolje ni nič drugačno, le da ima tu kupčeva pozitivna izkušnja pri nakupovanju, prednost pred tradicionalnima atributoma kot sta cena in raznolikost ponudbe. Uporabniška izkušnja, ki jo ima uporabnik z obiskom spletne trgovine, je odvisna od videza in urejenost trgovine, preglednosti in enostavnosti navigacije, predstavitve izdelkov in vsebine, asortimana razstavljenega blaga, načina nakupovanja, ipd. Če bodo vsi ti dejavniki ustrezali kupčevim pričakovanjem, bodo kupci z veseljem obiskovali spletno trgovino ter v njej tudi nakupovali. Ko boste načrtovali vsebino, prodajni program, urejali izdelke, vzpostavljali navigacijo in določali potek nakupnega procesa imejte vedno v mislih tudi uporabnika V kar največji meri se skušajte prilagoditi uporabnikovim zahtevam in željam. Trgovina mora biti namreč zasnovana tako, da jo bodo uporabniki doživljali kot prijazno in uporabno. Stremite k temu, da bodo imeli kupci do vaše trgovine kar največjo stopnjo zaupanja. Izpolnite vse zadane obljube, redno ažurirajte vsebino, na vsa prispeta sporočila odgovorite v najkrajšem možnem času, učinkovito rešujte pritožbe in reklamacije.
Personalizacija
Praksa je pokazala, da je verjetnost nakupa v veliki korelaciji s stopnjo personalizacije, ki jo nudi spletna trgovina. Bolj kot je spletna trgovina personalizirana, bolj je privlačna kupcem, ki se zaradi tega dlje časa zadržujejo v trgovini in večja verjetnost je, da bodo kaj kupili. Peronalizirana vsebina se prilagaja zahtevam vsakega posameznega uporabnika, kar pomeni da se vsakemu uporabniku nudijo individualizirane informacije, proizvodi in storitve. Cilj personalizacije je ustvarjanje pozitivnega okolja, ki bo vzpodbujalo uporabnika k nakupu.
Programska oprema in podatkovne baze omogočajo podjetjem da prodajajo izdelke, ki so prilagojeni potrošnikovim potrebam in željam. Tako lahko npr. spletna tehnologija vodi uporabnika po spletni trgovini in mu glede na že prej zbrane podatke o njegovem profilu predlaga nakup določenega izdelka. Podjetje lahko ponuja natančno takšne proizvode, storitve in informacije, ki si jih kupec želi. Učinkovita podpora uporabnikov, čimbolj avtomatiziran proces nakupovanja ter čim večja stopnja personalizacije v veliki meri povečujejo zadovoljstvo uporabnikov s tem pa se tudi povečuje možnost, da se bo uporabnik še kdaj vrnil v spletno trgovino in opravil ponovni nakup.
Varno nakupovanje
Vse uspešne trgovine si prizadevajo, da bi uporabnikom ponudile kar največjo paleto možnih načinov plačil, ker bodo s tem zadovoljile največji del svojih potencialnih kupcev. Omogočiti je potrebno vsaj dva načina plačila: plačilo po povzetju in plačilo s plačilnimi karticami (kupcem ponudite kar največjo izbiro plačilnih kartic). Nekatere trgovine omogočajo tudi plačilo naročenega blaga s čeki, najnaprednejše pa že omogočajo plačilo preko mobilnega telefona (eMoneta) in prek banke (NLB klik). Raznolike plačilne metode in zanesljivost pri varovanju posredovanih podatkov (predvsem pri številkah plačilnih kartic), sta najpomembnejša elementa za nakup preko spleta, ki jo pričakujejo stranke. Temelj varnosti predstavlja SSL (Secure Socket Layer) protokol, ki skrbi za to, da so vse informacije, ki se prenašajo po omrežju med kupcem in trgovino, šifrirane in s tem varne pred nezaželenimi vpogledi.
Dostava izdelkov
Dostava izdelkov v obljubljenem času je temeljni dejavnik zadovoljstva kupcev. Ljudi je namreč strah, da izdelkov ne bodo dobili v obljubljenem roku ali pa da jih sploh ne bodo dobili. Kupcem pošljite takoj po oddaji njihovega naročila, sporočilo, da ste naročilo prejeli. Obvestite jih lahko tudi takrat, ko boste izdelke dejansko odpremili. Takšen postopek je zelo pomirjujoč, saj kupec tako ve, kdaj boste res poslali izdelke. Napredne trgovine omogočajo tudi spremljanja nakupa od naročila do prejema blaga. Kupci so pri vsaki spremembi faze naročila (sprejeto, v obdelavi, poslano, končano), avtomatsko obveščeni po elektronski pošti.
Slovenski spletni trgovci vse premalo upoštevajo dejstvo, da veljajo tudi na internetu ista pravila kot v vsaki klasični trgovini. Če se boste odločili za prodajo preko interneta, morate kupcu v najkrajšem možnem času dostaviti naročene proizvode. Svojim kupcem nikakor ne prikrivajte stroškov dostave. Na vidnem mestu objavite povezavo do strani, kjer boste uporabnike seznanili s pogoji dostave in pošiljanja. Vsekakor boste veliko prednost v kupčevih očeh dobili, če se boste odločili za brezplačno dostavo. Obvezno morate kupcu omogočiti tudi možnost vračila oziroma menjave kupljenega izdelka.
Za nemoteno oskrbo tržišča z izdelki in nemoteno vodenje zalog, je pri večjih spletnih trgovinah potrebna povezava z informacijskim sistemom znotraj podjetja. Le tako bo namreč možno v realnem času spremljati stanje zalog in se odločati o tem kako se bo dostavljalo blago – z enega mesta ali decentralizirano iz različnih področnih skladišč. Računalniško podprto spremljanje zalog je pogoj za dobro organizirano distribucijo in dostavo izdelkov v obljubljenem času.
Ustvarjanje zaupanja
Uporabnik ne sme nikoli imeti občutka, da mu nekaj prikrivate. Na vidnem mestu naj bo povezava do strani, kjer boste objavili polno ime in naslov podjetja, številke in naslove kontaktnih oseb, informacije o pogojih naročanja, načinih plačevanja, garancijah, možnostih za zamenjavo kupljenih proizvodov, ipd. Pomembno je da med kontakte vključite tudi telefon, na katerega lahko v primeru težav pri nakupovalnem procesu pokličejo uporabniki. Če se le da, naj bo klic na objavljeno telefonsko številko brezplačen in to prednost tudi poudarite. Zaupanje lahko znatno povečate tudi z objavo slik kontaktnih oseb ter z izjavami zadovoljnih kupcev, ki jim priložite njihove slike in naslove.
Uporabnikom lahko nakupni proces olajšate tudi z jasno napisanimi navodili. Na preprost način jim razložite, kako naj uporabljajo trgovino in kako naj nakupujejo. Navesti morate popolne informacije o vseh vidikih uporabe trgovine: od iskanja izdelkov pa do plačila in dostave. Podajte informacije o garancijskih rokih, podrobnosti v zvezi s servisiranjem, informacije o varnostni politiki in načinu zagotavljanja varnosti v spletni trgovini. Omogočite vrnitev ali zamenjavo blaga in vrnitev denarja ob napačnem nakupu. Kupci naj imajo možnost, da blago vrnejo tudi v fizične trgovine, ne samo po pošti. Jasno opisana možnost vračanja izdelkov in hitrega načina reševanja reklamacij, ima lahko velik pozitivni vpliv na uporabnike.
Vzdrževanje trgovine
Kljub personalizaciji uporabnikovega izkustva pri nakupovanju in uporabi naprednih iskalnikov ter inteligentne nakupovalne tehnologije pa je osnovni ključ do uspeha še vedno spletna stran kot taka. Redno vzdrževane, stabilne, pregledne in uporabnikom prijazne spletne strani ter relevantna in dovolj informativna vsebina morajo biti prva skrb v razvijanju in vzdrževanju pozitivnih in profitabilnih odnosov z uporabniki. Podjetje nikoli ne sme zanemariti vsebine spletnih strani! Spletna trgovina se mora redno ažurirati, tako da na njej ni zastarelih podatkov in izdelkov, ki jih ni na zalogi. Neredno ažurirane in neprivlačne strani so tisto, kar obiskovalce, potencialne kupce izdelkov odvrača od tega, da bi spletno trgovino podjetja obiskali večkrat. Vsebina spletnih strani se mora stalno prilagajati novim tehnološkim dosežkom, standardom in spreminjajočemu okusu uporabnikov.
Nižji stroški, nižje cene?
Kljub temu, da so v zadnjem času slovenske spletne trgovine zelo napredovale, je še veliko malenkosti, ki bi jih bilo potrebno izboljšati. Predvsem bode v oči spoznanje, da se slovenski trgovec na internetu ne zaveda, da mora kupce v spletno trgovino najprej pripeljati in kasneje pridobljene kupce tudi zadržati. Spletni trgovci premalo oglašujejo svoje trgovine, uporabnikom ponujajo premalo ugodnosti (akcijske cene, nagradna žrebanja,…), in kar je najbolj kritično, namesto, da bi bili izdelki v spletnih prodajalnah zaradi manjših stroškov cenejši, jih prodajajo po istih cenah kakor v klasičnih trgovinah. Smisel e-trgovanja pa je prav v nižjih poslovalnih stroških in s tem nižjih cenah za kupca! Ena svetlih izjem pri tem je spletna trgovina Superge.si, ki tudi (in predvsem) zaradi tega žanje dobre rezultate. Več kot očitno je, da se večina slovenskih podjetij na internetu pojavi samo zato, ker tam enostavno morajo biti, pri tem pa jih ne zanimajo želje in pričakovanja potrošnikov.
| Nekaj dodatnih predlogov za boljše poslovanje spletne trgovine |
|
Objavljeno v reviji Moj mikro
