Pomen pogojev uporabe za spletne strani – II. del
Poleg področja varstva osebnih podatkov so v pogojih uporabe pomembne tudi tiste določbe, ki se nanašajo na poslovanje. Za te vsebine se uporabljajo pojmi kot so: pogoji poslovanja, pogoji uporabe, pravila poslovanja, pogoji storitve, namen in pogoji oziroma angleški izrazi kot so: terms of use, terms of service, terms and conditions, znani tudi pod okrajšavami TOU ali TOS[1]. Tudi na tem mestu poudarjamo, da je pomembna vsebina in ne poimenovanje. Za namene tega prispevka smo se odločili za enotno poimenovanje pod pojmom pogoji uporabe, ki so obvezni za spletna mesta, ki imajo spletne trgovine in spletna mesta, ki omogočajo registracijo uporabnikov.
Pomembne in obvezne so določbe Zakona o varstvu potrošnikov (ZvPot – UPB2, Ur. l. št. 98/2004, Ur. l. št. 86/2009 in Ur. l. št. 78/2011) in Zakona o elektronskem poslovanju na trgu (ZEPT – UPB2, Ur. l. št. 96/2009), če omenimo samo ključna dva zakona. Glede na specifične storitve ali ponudbe, je potrebno vzeti v obzir tudi specialno zakonodajo, ki se nanaša na posamezna vprašanja, primeroma: zavarovalništvo ali bančni posli. Poleg omenjenih dveh zakonov, ki za kršitve predvidevata globe v razponu od 1.000 € do 50.000 €, upoštevamo še Obligacijski zakonik (OZ, Ur. l. št. 97/2007), ki je krovni zakon za urejanje medsebojnih pogodbenih razmerij in ne določa prekrškov za kršitve, ampak ponuja vsebine, kako urediti medsebojna pogodbena razmerja.
Iz raziskave Statističnega urada RS iz leta 2012, ki se nanaša na kupovanje preko spleta v Sloveniji[2], je razvidno, da je spletni nakup (kadarkoli) že opravilo 39% oseb v starosti od 10 do 74 let (v podrobnosti vprašanja poslovne nesposobnosti osebe mlajše od 15 let se na tem mestu ne bomo spuščali). Podatki kažejo, da je spletno nakupovanje v Sloveniji v porastu, vendar še vedno nižje od povprečja držav članic EU. Glede dinamike spletnih nakupov so zanimivi tudi podatki iz leta 2012 in se nanašajo na spletne nakupe v ZDA, kjer spletno nakupuje že 53% prebivalcev. V letu 2012 je bilo opravljenih za 231 milijard dolarjev transakcij, do leta 2017 napovedujejo, da se bo ta številka povečala na 370 milijard, procent spletnih nakupovalcev pa se bo dvignil na 58%.
Dva izmed ključnih razlogov za nenakup sta nezaupanje v varnost denarne transakcije in strah pred zlorabo osebnih podatkov v druge namene. Strah je do neke mere upravičen, kar dokazuje tudi novica, ki jo je objavila Evropska centralna banka[3]. Po njenih podatkih so v letu 2012 zabeležili porast zlorab bančnih kartic, največ v Franciji, Veliki Britaniji in Luksembourgu. Kar 60% zlorab je vezanih na plačila preko spleta, pošte in telefona. Namen tega prispevka seveda ni odvračati bralce od spletnih nakupov, ampak ozavestiti tako ponudnike kakor potrošnike, da so dobri varnostni mehanizmi in transparetni pogoji uporabe predpogoj, da se bo ohranjala dinamika spletnih nakupov in se povečevala.
Kaj morajo vsebovati pogoji uporabe?
Poleg obveznih sestavin, ki jih morajo pogoji vsebovati, kot so tu primeroma naštete: cena izdelka, pojasnilo o všteti ali nevšteti poštnini in njeni vrednosti, obveznost »double clicka[4]«, možnost vračila izdelka brez pojasnil v roku 14 dni (velja izključno za spletne nakupe), garancija in druge sestavine, so za lažje poslovanje vedno bolj pomembne tudi druge vsebine teh pogojev, ki zakonsko sicer niso obvezujoče, opredeljujejo pa način poslovanja upravljavca spletne strani in torej povzemajo, če posplošimo, tiste obligacijske določbe, ki se nanašajo na poslovna razmerja, ki jih stranke lahko svobodno uredijo. Za te določbe uporabljamo pojem neobvezne sestavine pogojev uporabe. V teh določbah opredelimo podrobneje, kdaj štejemo, da je pogodba sklenjena, način obravnavanja reklamacij, vprašanja omejitve odgovornosti, ki so skladna z veljavno zakonodajo in vsa druga vprašanja, ki jih je smiselno imeti vnaprej razrešena in predstavljena uporabniku, recimo varstvo avtorskih pravic. Z dobrimi neobveznimi sestavinami pogojev uporabe se upravljavci oziroma spletni trgovci lahko izognejo marsikateri nevšečnosti. To še toliko bolj velja za spletne storitve, kjer lahko z dobrimi pogoji omilimo reklamacije[5].
Globe do 50.000 €
Zapisali smo že, kakšne globe predvideva zakonodaja. Za lažje razumevanje bomo pogledali 7. člen Zakona o elektronskem poslovanju na trgu, ki opredeljuje sklepanje pogodb v elektronski obliki (ne velja, če se pogodba sklepa izključno z izmenjavo elektronske pošte, ampak pri omogočanju naročanja blaga ali storitev neposredno preko spletne strani). Člen določa, da morajo biti pogodbena določila in pogoji uporabe zagotovljeni v taki obliki, da jih posameznik lahko shrani in enostavno reproducira. Nedvoumno in razumljivo morajo biti opisani tehnični postopki za sklenitev pogodbe (za nakup ali naročilo storitve), navesti je potrebno, ali bo besedilo pogodbe shranjeno in dostopno prejemniku storitve ter opisana morajo biti tehnična sredstva za prepoznavanje in popravo napak pred oddajo naročila. Ponudnik storitev mora prejem naročila v elektronski obliki takoj potrditi s potrdilom o prejemu v elektronski obliki, navesti mora kodekse ravnanja, ki ga (če ga) zavezujejo ter omogočiti dostop do njih. Samo za kršitev te določbe je za srednjo ali veliko gospodarsko družbo predvidena globa v razponu od 10.000 € do 50.000 €, za majhno gospodarsko družbo in samostojnega podjetnika od 2.000 € do 20.000 € in za odgovorno osebo pravne osebe od 1.000 € do 4.000 €.
Presegli bi namene članka, če bi se podrobno spuščali v vse obvezne določbe zakonodaje ter pojasnjevali vse smotrne neobvezujoče sestavine pogojev uporabe. Neizpodbitno je, da je za pravno pravilno poslovanje na spletu potrebno vzeti v obzir specifike posameznega spletnega mesta, individualne potrebe in tehnične predpostavke. Lahko trdimo, da je upoštevanje nasvetov nekaterih izdelovalcev spletnih strani, ki pravijo, da je dovolj prekopirati nekaj določb tu pa tam, ne samo riziko upravljavca, da bo v kršitvi in da mu bo grozil inšpekcijski nadzor in globe, ampak tudi nedopustno z vidika samooklicanih strokovnjakov za spletne strani, saj ustvarjajo vtis, da je spletna politika samoregulacije trga uzakonjena tudi pri nas. Poudarjamo, temu ni tako.
Evropska unija spletni trg regulira z obveznimi zakonskimi sestavinami, medtem ko ZDA v zasebnem sektorju dopuščajo samoregulacijo. Samoregulacija se v Sloveniji in EU nanaša zgolj na zgoraj opisane neobvezne sestavine, ki so namenjene lažjemu poslovanju. Obveznih zakonskih sestavin ni mogoče zaobiti. In to podkrepimo še z namigom, da lahko prijavo za nespoštovanje določb poda vsakdo, konkurenčno podjetje, (nezadovoljen) poslovni partner, stranka ali obiskovalec spletne strani. Lahko si samo predstavljamo zgodbe o tožbah iz ZDA, v primeru, da bi bile tam določbe obvezne in ne stvar samoregulacije. Tu imamo v mislih primere »med vožnjo avtodoma ne zapuščaj voznikovega sedeža«, »kava je servirana vroča in lahko povzroči opekline«, »med igranjem himne God bless Amerika na stadionu Yankee ne zapuščaj sedeža za odtočiti…«.
Potrošniki pripravljeni plačati več za izdelek
V primeru, da z vsem zapisanim, še vedno nismo uspeli pojasniti, koliko so pogoji uporabe pomembni, dodajamo še raziskavo iz leta 2007, ki so jo opravili v ZDA. Ne glede na podatek, da pogoje prebere le dobrih 7% uporabnikov, preostali pa pač prodajajo svoje nesmrtne duše, je za ponudnike blaga ali storitev na spletu gotovo pomembna ugotovitev[6], da so uporabniki oziroma potrošniki celo pripravljeni plačati več za izdelek ali storitev, če ima ponudnik jasno in transparetno predstavljene pogoje uporabe. To je z vidika nezaupanja v spletne nakupe zaradi varnostnih vprašanj logična posledica.
V sklepu tega prispevka poudarjamo, da je nemogoče natančno zajeti vseh vprašanj vezanih na pogoje uporabe v tako kratkem zapisu. Poudarili smo bistvo in to podkrepili s primeri in statističnimi podatki. Povzamemo, da so pogoji uporabe obvezni, ko od uporabnika spletne strani pobiramo osebne podatke in sklepamo pravne posle preko spleta. Pogoji morajo biti napisani individualno za vsako spletno mesto, biti morajo dostopni za reprodukcijo, jasni in transparetni. To je z vidika uporabnika. Z vidika upravljavca spletnega mesta pa svetujemo, da so pogoji napisani tako, da opredelijo poslovanje na način, ki predstavlja pošteno poslovno prakso in zagotavljajo karseda nemoteno poslovanje.
Članek pripravila:
Tjaša Vidic, univ. dipl. prav.
Več na spletni strani:
www.pogoji-uporabe.si
[2] Podrobneje na povezavi: http://www.ris.org/index.php?fl=2&lact=1&bid=9399&parent=26p1=276&p2=285&p3=1354&p4=1351&p4=1356&id=1356 (pridobljeno: 15.2.2014)
[3] Podrobneje na povezavi: http://www.24ur.com/novice/gospodarstvo/zlorabe-bancnih-kartic-porasle-najvec-jih-zaznajo-pri-placilih-prek-spleta.html (pridobljeno: 26.2.2014)
[4] Pravilo »doble click« nalaga ponudnikom spletnih nakupov in storitev obveznost, da pred oddajo naročila stranki izpišejo celotno naročilo, da ga lahko še enkrat pregleda in nato potrdi.
[5] Primer iz prakse: Neimenovana prevajalska agencija je imela težave z reklamacijami prevodov. Prevod velja za avtorsko delo, ki je individualno. Pričakovanja stranke se lahko razlikujejo od končnega izdelka in stranka prevod reklamira. To lahko agenciji povzroča dodatne stroške in nevšečnosti. Z dobrimi pogoji, ki jih je agencija objavila in vnaprej seznanja svoje stranke, se je prevajalski agenciji občutno zmanjšalo število reklamacij. V pogojih je jasno zapisala tehnične zahteve, ki jih mora stranka pred prevodom posredovati, v primeru reklamacije, pa mora le-ta biti pisna in obrazložena (v pogojih so po točkah navedeni elementi, ki morajo biti zajeti). Poleg tega je agencija predvidela nepristranskega razsodnika in tako sledila smernicam društva prevajalcev.
[6] Povzeto po Wikipediji: http://en.wikipedia.org/wiki/Privacy_policy (pridobljeno: 31.1.2014)
