Bonton uporabe e-pošte

11/07/2005/ Radoš Skrt / E-mail marketing, RSS / 1 comment

Tako kot v normalnem okolju pri vsakodnevnem komuniciranju z ljudmi, je potrebno tudi na internetu upoštevati poleg pravnih zakonov, ki predpisujejo, kaj je dovoljeno in kaj ne, tudi določena pravila obnašanja in nenapisane norme, če želimo da bo komunikacija z ostalimi uporabniki potekala normalno in na spodobnem nivoju. Nespoštovanje in neupoštevanje teh pravil ima lahko poleg očrnitve uporabnika za skrajno posledico tudi ukinitev uporabe internetnih storitev.

Tudi če se vam zdi, da znate pravilno uporabljati e-pošto, nikakor ne bo odveč, če boste prebrali članek v celoti, saj vas lahko spomni na nekatere pomembne stvari iz internetnega bontona, na katere ste mogoče s preveč rutinirano uporabo e-pošte preprosto že pozabili. Ne glede na to ali pošiljate e-poročilo prijatelju ali poslovnemu partnerju, je dobro upoštevati nekaj nenapisanih pravil, ki se nanašajo na uporabo e-pošte.

V katera polja vpisati naslovnike
Vsako e-sporočilo je sestavljeno iz glave in iz telesa sporočila. Glava je običajno sestavljena iz podatkov o pošiljatelju, naslovniku sporočila in naslova sporočila. Glavi sporočila sledi njegova vsebina oziroma telo sporočila (Body), ki ga sestavlja tekst sporočila, ki ga posredujemo prejemniku in podpis (če ga seveda vključimo v sporočilo). Naslov prejemnika običajno vpišemo v vrstico Za (ang. To). Če želimo posameznim osebam poslati sporočilo le v vednost, vpišemo njihove naslove v polje Kp (ang. CC). Pri tem se je potrebno zavedati, da bodo naslovi iz tega polja vidni vsem ostalim prejemnikom sporočila. Če je potrebno sporočilo poslati na več naslovov in če ne želite, da bi ostali prejemniki videli komu vse ste poslali sporočilo, uporabite polje Skp (ang. Bcc), ki bo zagotovilo, da bodo naslovi vseh ostalih prejemnikov ostali skriti, kar pomeni, da bodo naslovniki dobili skrito kopijo sporočila. V praksi to pomeni, da bo skriti naslovnik videl vse naslove, ki se nahajajo v poljih Za ali Kp, naslovniki iz ostalih polij pa ne bodo videli naslovov, ki so skriti v polju Skp.

Napačna uporaba polij Za, Kp in Skp ima lahko precej neprijetne posledice še posebej v smislu pošiljanja poslovne pošte. Pogostokrat se namreč dogaja, da zaposleni v podjetju zaradi nepravilne uporabe e-pošte razkrijejo marsikatero poslovno skrivnost (pošiljanje pošte na napačne naslove, razkrivanje identitete vseh prejemnikov oziroma poslovnih strank in podobno). Preden odpošljete pošto zatorej preverite v katerih poljih imate vpisane naslove prejemnikov.

Naslov in vsebina sporočila
Ker poleg e-naslova pošiljatelja prejemnik sporočila najprej zagleda naslov sporočila, bi morali z naslovom v naslovnem polju vedno opisati tisto kar opredeljuje celotno sporočilo. Prejemnik bi moral ob pogledu na prejeto e-pošto takoj vedeti, kaj približno lahko pričakuje, ko bo odprl sporočilo. Zaradi tega je pomembno, da izpolnimo naslovno polje (Subject oz. Zadeva), kjer z besedo ali dvema opredelimo namen sporočila.

Vsako napisano sporočilo bi moralo imeti rep in glavo. To pomeni, da mora sporočilo vsebovati uvodni pozdrav, besedilo sporočila, pozdrav in podpis pošiljatelja, ki si ga lahko naredite s podpisno datoteko (sig file). Ker večina uporabnikov pošilja privatno pošto tudi med službenim časom, obstaja možnost, da si ustvarite različne podpisne datoteke. V Outlooku pridete do omenjene možnosti po naslednji poti: v meniju izberite orodja (Tools) > možnosti (Options) > oblika pošte (Mail format) > podpis (Signature). Priporočljivo je obsega podpis naslednje podatke: ime in priimek, položaj, naslov, telefonsko številko, faks in naslov vaše spletne strani. Nekatera podjetja dodajo čisto na konec tudi kakšna komercialna ali uporabna sporočila. Podpis, ki ga boste ustvarili bo poštni klient avtomatično dodal v sporočilo, kar vam bo prihranilo kar nekaj časa, ki bi ga drugače izgubili, ko bi morali za vsako sporočilo napisati vaše kontaktne podatke.

Pa se vrnimo nazaj na samo besedilo. Pišite razumljivo in jasno. Bodite vljudni, spoštljivi in tolerantni do ljudi, ki imajo drugačne vrednote. Uporabljajte osebni pristop. Kar pomeni, da je boljše, če namesto »Spoštovani« napišete »Spoštovani g. Janez Novak«, saj bo vaše sporočilo precej bolj prijaznejšo in osebno noto. Odstavki naj bodo kratki, sporočila pa jedrnata in ne predolga, še posebej če gre za poslovno korespondenco. Nihče namreč ne mara prebirati dolgih tekstov prek ekrana. Če bi radi nekomu posredovali daljšo novico, ki je objavljena na internetu, mu namesto, da bi kopirali novico v sporočilo, pošljite povezavo do spletne strani, kjer bo lahko novico v celoti prebral. Podobno velja za vse ostale dokumente in datoteke, ki so objavljene na spletnih straneh.

Glede na izkušnje, ki jih imam z vsakodnevno uporabo interneta, velja še posebej poudariti, da pri pisanju ne uporabljati VELIKIH tiskanih črk, saj to pomeni da kričite.Velike črke bi se naj v omejenem obsegu uporabljale res v skrajni potrebi, npr. za poudarjanje resnično pomembnega dela besedila, ki opozarja prejemnika sporočila na nezaželene posledice (npr. ….«če ne boste poravnali položnice vam bomo IZKLOPILI DOSTOP DO INTERNETA«). Vsekakor pa je tudi v tem primeru bolje, da uporabljate namesto velikih črk odebeljen tekst.

Vsako sporočilo pred pošiljanjem še enkrat preberite, preverite naslove prejemnikov in odpravite morebitne slovnične napake, saj bi vas lahko zaradi površno napisanega sporočila obravnavali poslovni partnerji kot nezanesljivo in površno osebo. Seveda vam bodo prijatelji takšno površnost rade volje spregledali.

Če že morate izražati čustva, uporabljajte znake za emocije oz. smeške (zares obširne informacije o emotikonih kot tudi slovar boste našli na naslovu http://www.emoticon.com), ki pa jih nikakor ne uporabljati v poslovnih sporočilih. Pri izražanju čustev (pri tem ne mislimo samo na smeške) je potrebno vsekakor biti previden, saj lahko mimogrede koga preveč užalimo ali pa prizadenemo. Tudi šala, ki jo posredujemo nekomu, je lahko interpretirana na napačen način, kar pomeni, da jo lahko prejemnik razume kot nespoštovanje ali šaljenje na njegov račun.

Tabela: Pomen emotikonov
 

Previdni bodite tudi pri uporabi kratic ali akronimov, saj obstaja možnost, da jih prejemnik ne bo razumel. Akronimi so v bistvu prve črke posameznih dolgih besed s katerimi lahko prihranimo odvečne besede. V zasebnem komuniciranju se uporabljajo predvsem prve črke posameznih angleških besed, ki lahko nadomestijo pomenske stavke. Podobno kot velja za smeške velja tudi za akronime – njihova uporaba v poslovnem komuniciranju ni zaželjena. Če bi radi vedeli kaj pomeni posamezna kratica, obiščite stran http://www.acronymfinder.com/ ali pa http://www.acronymsearch.com.

Če pošiljate sporočilo večim naslovnikom hkrati, ki se povrh vsega nahajajo še na različnih koncih sveta, upoštevajte morebitne razlike v jeziku, kulturi, izobrazbi, strokovni specializaciji in splošni razgledanosti.

Ker pri komunikaciji prek e-pošte ni neposrednega vidnega in slušnega stika s sogovorniki, se zdijo e-sporočila velikokrat hladna in neosebna. Ravno zaradi tega pa se velikokrat zgodi, da prejemniku napišemo tisto, česar si mu ne bi upali povedati v obraz. Da si zaradi vaše nepremišljenosti ne bi po nepotrebnem nakopali jeze ali zamere prejemnika, vam priporočamo, da pred oddajo sporočila še enkrat natančno preberete tisto kar ste zapisali in o po potrebi omilite slog pisanja. Ko boste enkrat oddali sporočilo, ga ne boste morali več preklicati ali zaustaviti na poti do prejemnika.

Sporočilo zaključite z vljudnostnim pozdravom in podpisom, ki smo ga omenjali nekaj odstavkov višje.

Oblikovanje sporočil
Kljub temu, da je pisno komuniciranje prek e-pošte zelo podobno običajni poslovni »papirni« komunikaciji, pa moramo biti zaradi posebnosti e-komuniciranja pozorni na samo obliko e-sporočil. Izogibajte se uporabi ozadij, neberljivih pisav, animacij, slik, različnih slogov, ipd. Ne samo, da se lahko »bogato okrašenemu« sporočilu zmanjša berljivost, sporočilo lahko ima zaradi različnega delovanja poštnih klientov popolnoma drugačen videz kot ste ga ustvarili. Verjetno ne želite, da bi prejemniki dobili vtis vaše neprofesionalnosti in popolnega pomanjkanja smisla za estetiko. Uporaba različnih barv in velikosti pisav ni prepovedana, je pa vsekakor priporočljiva prava mera različnih naborov, da ne bo sporočilo na koncu izgledalo kot novoletna jelka.

<slika> Uporaba različnih slogov ni priporočljiva

Odgovarjanje na sporočilo
Zaželjeno je, da na vsako sporočilo odgovorite v najkrajšem možnem času oziroma v roku 24 ur. Če vam bi pisanje odgovora vzelo preveč časa, pošljite pošiljatelju sporočilo, da ste njegovo sporočilo prejeli in da mu boste odgovorili takoj, ko boste utegnili. Če v poslovnem komuniciranju ne boste pravočasno odgovorili, bodo stranke to pojmovale kot neodzivnost podjetja.

Ko odgovarjate na sporočila, vedno uporabite funkcijo Odgovori (Reply) oziroma Odgovori vsem (Reply to All) in pustite originalno sporočilo nedotaknjeno pod svojim odgovorom. Zaradi obilice sporočil, ki jih vsakodnevno pošljemo in prejmemo se namreč lahko zgodi, da prejemnik ne bo natančno vedel, na katero sporočilo se nanaša odgovor. Če bo pod vašim sporočilom še sporočilo, ki ga je poslal, bo v trenutku vedel za kaj gre.

Pri odgovarjanju na točno določeni del sporočila lahko odgovor napišete pod del besedila na katerega se odgovor nanaša, in sicer tako, da bo prejemnik natančno vedel na katere dele teksta ste mu odgovorili. Če odgovarjate na sporočilo bodite še posebej pozorni na reply-to naslov, saj lahko kaže na poštni seznam, kar pomeni da bo vaše sporočilo dobilo več ljudi kot bi si morebiti želeli, čeprav bo na prvi pogled videti, da ga bo dobila samo ena oseba. Pri odgovarjanju na sporočilo bodite pozorni tudi morebitne naslove v Kp polju. Če preidete iz množične komunikacije na dvosmerno komunikacijo z zbranim naslovnikom, potem iz sporočila odstranite vse naslove, ki se nahajajo v Kp polju. Ko odgovarjate na vprašanja strank ali prijateljev preverite ali ste odgovorili na vsa postavljena vprašanja. Poskrbite, da tudi vas ne bodo uvrstili v skupino tistih ljudi, ki odgovorijo le na nekatera od postavljenih vprašanj, na ostala pa preprosto pozabijo.

Posredovanje pošte in dodajanje priponk
Sporočilom, ki ste jih prejeli in ki jih posredujete naprej, ni vljudno menjati vsebine. Če je bilo sporočilo, ki vam je bilo namenjeno, osebne narave, premislite ali bi se oseba, ki vam je pošto poslala, strinjala, da jo pošiljate tudi na druge naslove. Spoštujte avtorske pravice nad materialom (fotografije, glasba, programi, video posnetki, avtorska besedila, ipd.), ki ga razpošiljate. Razširjanje brez dovoljenja avtorja je namreč prepovedano oziroma kaznivo po avtorskem pravu. Še posebej pomembno opozorilo pa velja vsem tistim, ki pošiljajo prek e-pošte velike datoteke kljub temu, da jih prejemniki niso zahtevali.

Predno dodate oziroma pripnete sporočilu kakršnokoli datoteko, preverite njeno velikost. Če boste namreč nekomu, ki ima modemsko povezavo poslali nekaj MB veliko datoteko, vas ne bo prav lepo gledal. Če že res morate poslati večjo datoteko, jo poskusite stisniti z enim izmed orodij za kompresiranje (npr. WinZip, www.winzip.com), še bolje pa je, da jo naložite na strežnik, prejemniku pa pošljite povezavo do datoteke. Vsekakor pa je pred pošiljanjem velike priponke priporočljivo od prejemnika sporočila dobiti njegovo privolitev. Povezave uporabljajte tudi za vse tiste datoteke, ki se že nahajajo na spletnih straneh. Pri pošiljanju večjih datotek se morate zavedati tudi tega, da lahko napolnite poštne predale prejemnikov, ki jim boste tako po nepotrebnem preprečili nadaljnje prejemanje verjetno veliko bolj pomembnih sporočil, kot so vaša.

<slika> Pošiljanje večjih datotek je nezaželjeno

Video posnetki, ppt prezentacije, slike, verižna pisma
Nikar ne pošiljajte nezaželjene pošte (ang. spam) s katero označujemo vsa sporočila s komercialno naravo, ki jih prejemniki ne želijo prejeti in ki so bila poslana brez njihovega predhodnega privoljenja, saj si boste poleg tržne inšpekcije nakopali na glavo še gnev prejemnikov. S tovrstnimi sporočili ne velja izgubljati časa, kar pomeni da se na njih ne odgovarja, da se jih ne razpošilja naprej in da se jih takoj izbriše. V primeru, da prejemate veliko nenaročene pošte z istih naslovov obvestite o tem podjetje, ki skrbi za vašo e-pošto, če pa gre za naslovnike iz Slovenije, lahko ukrepate tudi na tržnem inšpektoratu RS. Glede na to, da je že od nekdaj boljša preventiva kot kurativa, pa je najboljše če svoj elektronski naslov varujete tako, da ga ne posredujete osebam, ki jih ne poznate oziroma spletnim stranem, ki jim ne zaupate

Nikomur ne pošiljate niti verižnih pisem (ang. chain letters), ki so velika nadloga za vsakogar, ki mu je mar za svoj čas. Če pošiljate opozorila pred virusi, najprej preverite, ali ne gre za potegavščino. To lahko storite na Symantecovi strani (http://www.symantec.com/avcenter/hoax.html), kjer boste našli seznam in podrobnejši opis vseh lažnih opozoril.
 

Eden izmed najpogostejših načinov maltretiranja uporabnikov je pošiljanje »duhovnih« sporočil, ki se najpogosteje nahajajo v .ppt obliki, ki so roko na srce všeč le redkim izjemam. V naslednjo kategorijo sodijo video posnetki, ki so lahko sila zanimivi, toda kaj ko nam v primeru, da uporabljamo šibkejšo povezavo dobesedno ohromijo delovanje e-pošte. Velike datoteke poleg obremenitve omrežja in zmanjšanja hitrosti podatkov povzročajo tudi veliko izgubo časa zaposlenih in njihove produktivnosti, česar se lastniki podjetij vse premalo zavedajo. Pri pošiljanju najrazličnejših datotek se morate zavedati, da nimajo vsi enakega smisla za humor in enakih pogledov kot vi. Kaj hitro se lahko zgodi, da boste nekoga z neokusno šalo ali pornografskim posnetkom užalili. Obstaja tudi veliko uporabnikov, ki tovrstnih sporočil sploh ne želijo prejemati. Zaradi tega raje dvakrat premislite preden boste prek e-pošte razpošiljali neumne vice, verižna pisma in podobno nesnago.

Pravilnik o uporabi e-pošte
Da bi v podjetju preprečili preveliko zmanjšanje produktivnosti zaposlenih, ki se vse preveč ukvarjajo s pošiljanjem privatne pošte in razpošiljanjem zabavnih datotek med delovnim časom, je koristno da se znotraj podjetja sestavi pravilnik o uporabi e-pošte, ki lahko obvaruje podjetje tudi pred marsikatero težavo, ki bi lahko nastala kot posledica nepravilne uporabe e-pošte. Za podjetje, ki se bo takšnega dela lotilo, je priporočljivo, da v pravilniku opredeli kako, kdaj in na kakšen način morajo zaposleni odgovoriti na sporočila strank in partnerjev, kakšne nevarnosti pretijo zaradi uporabe e-pošte in kako se jim izogniti, katere vsebine se ne smejo razpošiljati, na kakšen način se bodo obravnavale zaupne vsebine, v kolikšni meri je dovoljena uporaba e-pošte v osebne namene in podobno. Neodvisno od pravilnika pa bi moralo vsak podjetje seznaniti vse zaposlene, ki uporabljajo e-pošto, z bontonom uporabe e-pošte, saj bo lahko le tako doseglo ustrezen nivo komunikacije s poslovnimi partnerji in s strankami, kar bo nenazadnje vplivalo tudi na ugled podjetja v javnosti.

Poskrbite za varno komuniciranje
Pogoj za uspešno komuniciranje je tudi zagotavljanje varnosti in zasebnosti na internetu. Poskrbite, da bo vaša komunikacija z zunanjim svetom varna in zakonsko neoporečna. Z uporabo ustreznih tehnologij in programov poskrbite za zaščito računalnika pri povezavi na internet kot tudi pred napadi virusov in vdori hekerjev. Poskrbite, da boste imeli nameščene najnovejše popravke operacijskega sistema, posodobljene različice protivirusnih programov in programov, ki jih uporabljate za komunikacijo. Uporaba protivirusnih programov naj bo na prioritetni listi, saj se vam tako ne bo potrebno opravičevati, če boste nehote razpošiljali viruse svojim prijateljem, znancem in poslovnim partnerjem. Če ne uporabljate postopkov enkripcije, se morate zavedati, da obstaja verjetnost, da bo nepooblaščena oseba prebrala vaše sporočilo. Zaradi tega je priporočljivo, da vaše sporočilo ne vsebuje ničesar kar si ne bi upali napisati na dopisnico. To je potrebno upoštevati tudi zaradi tega, ker vam lahko vso službeno pošto prestreže in pregleda oddelek za informatiko oziroma vaš delodajalec. Zaradi tega je priporočljivo, da si ob službenem e-naslovu odpremo pri enem izmed spletnih ponudnikov brezplačne e-pošte še dodaten e-naslov, ki ga bomo uporabljali za zasebno korespondenco

Pravila, ki smo jih v članku omenili so razumljiva in enostavna za uporabo. Če jih boste upoštevali, bo vaša komunikacija prek interneta potekala normalno, ostali uporabniki pa vas bodo obravnavali kot zrelega člana internetne skupnosti.

Moj mikro, julij/avgust 2005