Nakupovanje oblačil prek interneta

Kljub začetnemu dvomu o uspehu spletne prodaje oblačil, obutve in modnih dodatkov se je ta veja elektronskega poslovanja že krepko zasidrala med spletnimi potrošniki.

Med slovenskimi spletnimi uporabniki so po podatkih raziskave podjetja Gral-Iteo o spletnem nakupovanju, med najbolj priljubljenimi izdelki knjige z 42 odstotnim deležem, sledijo CD plošče (35%), na tretjem mestu pa so oblačila (28%), kar je malce presenetljivo, sa je nahajajo pred računalniško opremo, ki zavzema dobrih 20 odstotkov. Po priljubljenosti izstopa trgovina Amazon, sledijo pa domači spletni trgovci z oblačili (Neckerman), knjigami (Emka), zabavno elektroniko (BigBang) in športno obutvijo (Superge).

Prednost pri spletni prodaji oblačil imajo podjetja, ki so se že prej ukvarjala s kataloško prodajo in seveda s prodajo nasploh. Predvsem gre spet za vprašanje organiziranosti, skladiščenja in logistike, skratka izkušenj. Zatorej ni čudno, da med slovenskimi trgovci najbolj izstopa prav Neckermann, ki spada med velikane kataloške prodaje. Poleg Neckermanna se med slovenskimi spletnimi trgovci z oblačili lahko z ugodnimi rezultati pohvalijo le še pri trgovini s športno obutvijo Superge.si in v trgovini Perilo Alenke Stopar (www.hesto.si), ki se ukvarja s prodajo perila. Na slovenskem spletu najdemo še pet pravih spletnih trgovin, vendar je njihova ponudba tako borna, da jih ni omembno naštevati.

Potrošniki lahko v Neckermannovi spletni trgovini izbirajo med približno 2.000 različnimi kosi oblačil, ob upoštevanju vseh barvnih in velikostnih variant pa se izbira poveča za približno desetkrat. Damijan Mali, vodja Neckermannove spletne trgovine, pravi, da so z učinkom e-trgovine zadovoljni, saj prodaja opazno narašča, predvsem na račun kupcev, ki jim je tak način naročanja izdelkov enostavnejši od izpolnjevanja in pošiljanja pisnih naročilnic oziroma telefonskega naročanja. »Opažamo, da imajo kupci še zmeraj zadržke v zvezi z varnostjo pri plačevanju izdelkov preko spleta s kreditnimi karticami. Delež spletnih naročil bi lahko bil še bistveno večji v primeru boljše informiranosti obiskovalcev o varnosti spletnih nakupov, zato največjo pozornost posvečamo prav tej problematiki«, razlaga Mali.

V razvitem zahodnem svetu, predvsem pa v ZDA je situacija seveda povsem drugačna. V ZDA kar mrgoli trgovin z oblačili in med njimi je precej zelo uspešnih. Zatorej sploh ni čudno, da eden izmed največjih spletnih trgovcev -Amazon.com nezadržno širi svoj program tudi na področje prodaje oblačil. Amazon.com se je povezal s trgovci kot so Gap, Lands’ End, Guess?, Fossil, Foot Locker, Nordstrom, itd. in napovedal vojno vsem manjšim spletnim trgovinam z oblačili.

<tabela> Najbolj priljubljene spletne trgovine z oblačili med ameriškimi internetnimi uporabniki

Ime trgovine Spletni naslovi
Old Navy www.oldnavy.com
Alloy www.alloy.com
Gap Online www.gap.com
Foot Locker Sites www.footlocker.com
Banana Republic www.bananarepublic.com
Victoria’s secret www.victoriassecret.com
American Eagle www.ae.com
Fredericks www.fredericks.com
Nordstrom www.nordstrom.com

Poznanost blagovne znamke
Analiza potrošnikov, ki kupujejo oblačila preko interneta je pokazala, da obstajata dva izrazita segmenta kupcev: v eni skupini so kupci, ki kupujejo izdelke poznanih blagovnih znamk (Brand Buyers), v drugo skupino pa sodijo kupci, ki prek interneta kupujejo zato, ker jim je takšna oblika nakupovaja preprostejša, hitrejša, udobnejša in v nekaterih primerih tudi cenejša (Convenience Shoppers).

Že poznana blagovna znamka predstavlja velik kapital za slehernega spletnega trgovca, saj zelo ublaži strah pred nepoznanim, ki še precej odvrača spletne obiskovalce od nakupov. Poznane blagovne znamke namreč bistveno vplivajo na nakupno odločitev, saj kupci vedo kakšne kroje in materiale lahko pričakujejo in kakšno številko oblačila si morajo kupiti. Spletni trgovci skušajo doseči zaupanje potencialnih kupcev tudi z resnostjo spletnega nastopa, ki jo med drugim izkazujejo z vsebinami in informacijami, ki jih podajajo, kakovostnim in všečnim oblikovanjem ter vrhunsko tehnično izvedbo. Vsi ti elementi namreč vplivajo na odnos obiskovalca do spletnega mesta in s tem na možnost nakupa.

Kaj privablja kupce oblačil na internet?
Potrošniki, ki kupujejo oblačila pravijo, da jim ustreza udobnost internetnega nakupovanja (kupujejo lahko kadarkoli (24/7) in od kjerkoli), ki je enostavno, hitro in manj stresno. Potrošniki imajo zaradi transparenstnosti trga tudi možnost, da izjemno hitro preučijo ponudbo različnih trgovin in se na podlagi zbranih informacij lažje odločijo za nakup. Številne raziskave kažejo, da so cena, udobnost nakupa, ugled blagovne znamke in brezplačna dostava dejavniki, zaradi katerih se internetni uporabniki najpogosteje odločajo za nakup oblačil. Dejavniki, ki ki vplivajo na izbor spletnega trgovca in na odločitev za nakup prek interneta se z leti in z izkušenostjo spletnih uporabnikov seveda spreminjajo, dejstvo pa je, da izkušenejši kupci kupujejo več, pogosteje in bolj raznoliko.

Ob nakupu preko interneta se seveda lahko zgodi, da vam kupljena številka oblačila ali čevljev ne ustreza ali pa da dobljeni izdelek ni ravno izpolnil naših pričakovanj. Zaradi tega si kupci želijo, da jim trgovec omogoči fleksibilno dostavo in vračilo blaga: kupci lahko pošiljke prevzamejo in tudi vrnejo v fizične trgovine, ne samo po pošti. Potrošniki se bodo namreč veliko prej odločili za nakup, če bodo vedeli, da lahko oblačilo, v primeru da jim ne ustreza, vrnejo preko pošte ali pa v najbližji fizični trgovini prodajalca.

Tudi pri Neckermannu se trudijo, da bi težave povezane z vračanje izdelkov reševali kar se da hitro in predvsem zaradi kupcev na enostaven način. Damijan Mali iz Nekermanna nam je povedal, da lahko kupci v roku 15 dni vrnejo izdelke s katerimi niso zadovoljni. K pošiljki, ki jo lahko brezplačno oddajo na najbližji pošti, morajo le priložiti reklamacijski obrazec, ki se nahaja zraven računa. »Izdelek bomo kupcu brez dodatnih stroškov zamenjali za enakega v drugi barvi ali velikosti (če ni med njima razlike v ceni), ali pa vrnili kupnino«, razlaga Mali.

Podobno imajo glede vračila blaga urejeno tudi v trgovini Superge.si, kjer lahko kupec izdelek, ki ni zadostil njegovih pričakovanj, vrne (nazaj dobi denar) ali pa ga zamenja. Kupec lahko izdelek zamenja tako, da ga pošlje preko pošte ali pa da ga zamenja določenih trgovinah podjetja Tomas sport 2. Ena od možnosti je tudi, da artikel s katerim niste bili zadovoljni v originalni embalaži prinesete v eno od trgovin Tomas sport in takoj vam bodo vrnili vaš denar v vrednosti, kot je izpisan na vašem računu.

Številne raziskave kažejo, da bi se potrošniki v večjem številu odzvali na nakupe oblačil v spletnih trgovinah, če bi bile cene artiklov na spletu nižje kot v fizičnih trgovinah, če bi trgovci omogočili brezplačno dostavo kupljenih izdelkov in če bi lahko kupci v primeru nezadovoljstva z izdelki le-te vrnili trgovcem na kar se da enostaven način.

Doživeti, videti, otipati
Kljub vsem prednostim, ki jih ponuja nakupovanje prek interneta pa obstajajo še posebej pri nakupovanju oblačil, ki je v marsičem specifično, določeni zadržki. Razloge za skepso gre iskati predvsem v pomanjkanju nekaterih dejavnikov, ki so pri nakupovanju oblačil zelo pomembni: pomanjkanje nakupovalnega doživetja; oblačilo, ki ga kupimo prek prek interneta ne moremo pomeriti in videti kako nam pristaja; ne moremo pa tudi otipati materiala iz katerega je oblačilo narejeno. Raziskovalno podjetje E-BuyersGuide.com je navedlo tudi nekaj ostalih razlogov, ki odvračajo uporabnike od spletnega nakupovanja oblačil:

– Negotovost glede pravilne izbire velikosti oblačila (27.95%)
– Težave z vračilom blaga (18.17%)
– Negostovost glede kvalitete oblačila (13.92%)
– Stroški pošiljanja (13.71%)
– Cena (8.61%)
– Varnost pri plačevanju s kreditnimi karticami (6.48%)
– Negotovost glede izbrane barve (barva na ekranu je drugačna kot v resnici) (5.84%)
– Pomanjkanje svetovanja in informacij pri nakupu (3.29%)

Kako približati virtualno nakupovanje resničnemu?
Ovire, ki jih današnja tehnologija in sama narava medija (interneta) postavljata pred e-trgovce z oblačili, sodijo med težje v stroki. Kako kupcu pričarati otip in videz srajce, udobje elegantnih čevljev ali blišč večerne obleke na daljavo? Če želijo trgovci omiliti razliko med realnim in virtualnim svetom, morajo čimbolj podrobno predstaviti izdelke, ki jih prodajajo in sicer tako, da bo kupec dobil kar se da natančno predstavo o tem kaj kupuje. Potrebni so natančni slikovni prikazi izdelkov, povečave, podrobni in razumljivi opisi. Ker oblačila ne moremo otipati, niti videti v živo, mora biti vsak kos oblačila predstavljen s kvalitetno fotografijo v ustrezni velikosti in kar se da pravilnih barvah. Upoštevati moramo namreč dejstvo, da kupec nikoli ne bo videl prek zaslona popolnoma iste barve kot je v realnosti, saj se barva zaradi različnih nastavitev in lastnosti zaslona, vidi na vsakem zaslonu drugače. Kupcem mora biti jasno, kako si lahko izberejo primerno velikost oblačila, kakšen je pomen številk in oznak, ki definirajo velikost oblačil, uporabljen material in način vzdrževanja. Priporočljivo je, da trgovec objavi napotke o izmeri oblačil (dolžina, širina, višina, obseg), tako da bo lahko kupec zase primerno številko oblačila, kljub temu da ga ne more pomeriti.

Koristen pripomoček pri prodaji oblačil so avtomatsko generirani seznami sorodnih oz. priporočljivih izdelkov. Ko kupujemo npr. hlače nam navidezni spletni trgovec predlaga še nakup srajce. In če smo kupili že srajco, zakaj ne bi kupili še kravate? Takšen sistem lahko znatno vpliva na povečanje prodaje v spletni trgovini.

Z namenom ustvarjanja pozitivne uporabniške izkušnje in prijetnega nakupovalnega procesa se podjetja vseskozi bolj ali manj uspešno poslužujejo uporabe inovativnih tehnologij. Za številne inovacije iz preteklosti lahko namreč ugotovimo, da so bile neuspešne, ker so bile nepotrebne, saj niso izboljšale uporabniške izkušnje. Zaradi tega se morajo podjetja tehnoloških inovacij na področju spletnega nakupovanja lotevati premišljeno, na osnovi poglobljenih analiz in testiranj, ne pa na osnovi mode ali zgolj želje po tehnološki naprednosti. Tudi Amazonov patent »naročilo z enim klikom« (1 click ordering) bi zaradi nezaupanja kupcev skorajda pogorel. Sedaj, ko so kupci bolj izkušeni, je pripomoček zelo uporaben, saj omogoča hitro izvedbo nakupa na osnovi prej shranjenih podatkov.

Virtualna garderoba
V približevanju spletnega trgovanja realnemu so v prednosti premožnejši trgovci, saj si lahko privoščijo investicije v razvoj naprednih tehnologij. Trgovina Jcpenney.com je že testirala tehnologijo, ki bo kupcu omogočala, da bo željeno oblačilo lahko povečal do te mere, da bo razbral detajle v krojenju in v sami strukturi materiala. Še bolj zanimiva je inovacija v spletni trgovini Lands’ End (www.landsend.co.uk) kjer lahko oblačila preizkušate na virtualnem modelu. Vsak kupec si lahko na osnovi vnašanja telesnih karakteristik (teža, višina, obraz, postava, lasje, polt..) ustvari sebi podoben model, ki ga lahko kasneje skupaj z izbranimi oblačili obrača za 360 stopinj. Bistvo je v tem, da skuša tehnologija kupcu kar se da natačno prikazati, kako bi izgledal z novimi oblačili. Virtualno pomerjanje oblačil se tako vedno bolj približuje pomerjanju oblačil v garderobi.

Z uporabo naprednih tehnologij bi radi trgovci čim bolj približali spletno nakupovanje realnemu, ter tako posledično zmanjšali število reklamacij zaradi neustreznih številk, barv in materialov, ter povečali zadovoljstvo kupcev in gradili na njihovi dolgoročni lojalnosti. Spletnim trgovcem, ki bodo znali svojo ponudbo zastaviti tako, da bodo lahko obiskovalcem svojih spletnih strani ponudili poleg kvalitetnih izdelkov tudi vrhunsko storitev, se ni potrebno bati za svoj obstoj. Tega se zaveda tudi Damijan Mali: »Pri Neckermannu se trudimo ponuditi oboje – nenehno širimo asortiman izdelkov, prenovili smo spletno trgovino in jo dopolnili z nekaj novostmi. Tako lahko spletni kupci na naših spletnih straneh spremljajo stanje svojega naročila, v bližnji prihodnosti jih bomo pričeli preko elektronske pošte obveščati o vseh pomembnejših dogodkih v zvezi z naročilom, itd… Naš cilj so zadovoljni kupci – prijetno se je namreč vračati in kupovati v spletni trgovini, za katero veš, da jim je zadovoljstvo kupca primarni cilj.«

Vsekakor veljajo za nas ista pravila kakor za vse države z visoko razvito kulturo elektronskega nakupovanja: kupci se želijo izogniti gnečam v trgovinah, želijo dovolj kakovostna in poceni oblačila, ki bodo predstavljena dovolj privlačno, izbrali pa bodo tiste trgovce, ki bodo ponudili najbolj zanesljivo storitev.

<slika> Kljub veliki rasti spletne prodaje oblačil, pa le-ta še vedno zavzema zanemarljiv delež v celotni prodaji oblačil


Vir slike: ABCNEWS.com

Objavljeno v reviji Moj mikro

Zaznamki

One comment

Dodaj odgovor

Your email address will not be published.

top